- 线下购票“刚需”遭遇人工窗口“缩水”，一些旅客不得不顶着高温排长队
- 郑州一汽车站9个售票窗口仅开1个引质疑
- 专家：推进数字化不能让服务“掉线”；车站：已增开窗口并将动态调整
7月14日，有网友发布视频，指出郑州长途汽车中心站售票大厅的9个人工窗口仅开放1个。视频显示，大批旅客在高温天气下长时间排队购票，此情况迅速在网络上引发广泛关注。今日，郑州长途汽车中心站工作人员在接受《工人日报》记者采访时回应称，该站目前固定开放的人工窗口已增至2个，并且将根据客流的变化情况适时增加人工窗口。
视频画面中，该汽车站售票大厅的9个人工窗口中有8个处于关闭状态，仅有一个窗口在办理业务，而购票队伍则从窗口一直延伸至大厅入口。事发当天，郑州最高气温达到36℃，且该车站的售票大厅并未安装空调，仅候车厅提供纳凉场所。
记者注意到，排队购票的旅客中不乏老年人和携带大件行李的乘客。一位老年旅客表示，自己不熟悉线上或自助机购票操作，只能选择排队购买。部分旅客也向记者反映，网上购票需要额外支付2元服务费，因此一些旅客选择线下排队以节省这笔费用。此外，退改签以及现金购票等业务也只能通过人工窗口办理。
针对此事，郑州长途汽车中心站工作人员承认，确实存在部分时段仅有一个窗口营业的情况。该工作人员解释说，车站主要依据客流的峰值和低谷来动态调配人力资源。目前，车站正大力推广自助售票服务，在客流高峰期，工作人员会引导旅客使用自助设备购票，市民也可选择线上渠道提前购票。
北京市中闻律师事务所合伙人王维维指出，汽车客运站推广线上和自助购票，符合数字化发展的趋势，也是企业提高运营效率和降低成本的合理举措。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站而言，不能仅仅以效率为重，而忽略了基本公共服务的保障。
王维维进一步表示，从法律和公共服务的角度来看，公众享有平等、便捷地获取公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客群体，客运站应保留必要的人工服务能力，以确保各类群体都能公平地获得服务。在客流高峰期或高温天气等特殊情况下，仅保留一个人工窗口导致旅客长时间排队，这表明现有的服务保障措施已无法满足实际需求。
中国商业经济学会副会长宋向清认为，“推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务需兼顾效率与温度。”他表示，此次事件触及了群众出行中的一个痛点，也为城市公共服务管理敲响了警钟。
7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司就此事发布致歉声明，并宣布将在全市各汽车站开展服务大整改。即日起，将动态增开人工窗口，并增派专人负责引导购票。整改情况将上报主管部门，并自觉接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站已在增加固定开放人工窗口的基础上，安排专人引导旅客使用自助设备购票。同时，车站还增设了风扇、鼓风机等降温设备。
