某省一名考生王同学的高考之路，因一项未兑现的保底承诺，给家庭带来了失望。

王同学的母亲郭女士通过网络直播了解到北京一家公司提供的高考志愿填报咨询服务。2024年6月，她联系了该公司的工作人员唐某。当郭女士对复杂的退费条款感到困惑，并询问“滑档了，费用退款吗”时，唐某明确答复：“只要滑档，必然是退费的，而且这个情况不会发生。”

随后，郭女士支付了3980元的费用，并与该公司签订了服务协议。协议中包含“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”以及“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款。然而，协议中也约定了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可获得全额退款。

服务启动后，北京这家公司的规划师根据王同学的成绩和位次，并考虑到郭女士只希望报考公办学校的要求，提供了多个志愿方案。最终，双方确认了其中一个方案，并完成了96个平行志愿的填报，所有志愿均选择了服从调剂。然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中未能被录取，出现了滑档。

郭女士随即联系北京这家公司要求退款，但被拒绝。协商未果后，郭女士将该公司告上法庭，要求退还服务费。

北京市第三中级人民法院审理后认为，本案的争议焦点在于北京这家公司员工关于滑档退费的承诺是否具有法律效力，以及合同中的相关格式条款效力如何认定。关于承诺的效力，法院认为，唐某作为该公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，其与郭女士就服务内容、费用及退款条件进行的沟通洽谈，属于履行职务行为。根据民法典的相关规定，该承诺对北京这家公司具有法律效力。该承诺内容明确具体，对消费者是否决定签订合同、支付费用产生了决定性影响，是双方合意的重要组成部分。该公司事后试图通过合同条款否定其工作人员事先作出的明确承诺，违背了诚实信用原则。鉴于王同学出现了滑档的情况，双方约定的退费条件已经达成，北京这家公司应履行其承诺，退还款项。北京三中院判决该公司退还郭女士服务费3681元（已扣除299元的志愿规划卡费用）。

目前，一些机构利用信息不对称，在营销阶段做出夸大或虚假的承诺来吸引客户，一旦发生纠纷，则利用精心设计的格式条款来推卸责任。

法官提示，消费者在选择服务机构时，应避免轻信口头承诺，务必仔细审查合同条款，特别是关于服务效果、退款条件、违约责任等方面的内容。对于销售人员的重要承诺，应尽量通过微信、邮件等可保存证据的方式进行确认，或者要求将其写入合同的补充条款。在服务过程中，注意保留沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦发生争议，应积极通过协商、投诉或诉讼等途径维护自身合法权益。

本报记者 张天培 《人民日报》(2026年07月02日 第 19 版)